ООО «Центр испытаний Стандарт» ПОРЯДОК ОБРАЩЕНИЯ С ЖАЛОБАМИ
Сертификация и декларирование продукции

ООО «Центр испытаний Стандарт» ПОРЯДОК ОБРАЩЕНИЯ С ЖАЛОБАМИ (ПРЕТЕНЗИЯМИ)

Жалоба (претензия)– Выражение неудовлетворенности любым лицом или организацией в отношении лаборатории, касающееся деятельности или результатов этой лаборатории, по которому ожидается ответ (ГОСТ ISO/IEC 17025).

Прием и рассмотрение жалоб (претензий) является способом защиты интересов заказчиков по проведению испытаний и оказанию услуг испытательной лаборатории ООО «Центр испытаний Стандарт».

Процедура управления жалобами (претензиями) доступна всем заинтересованным сторонам по запросу.

При рассмотрении жалобы (претензии) заявителя на деятельность испытательной лаборатории обеспечивается и соблюдается объективность, беспристрастность и конфиденциальность.

Жалоба (претензия) подается по почте, факсу, на электронный адрес ООО

«Центр испытаний Стандарт» laba@certifikat.by, в письменном виде. Заказчики испытательной лаборатории могут фиксировать свои жалобы претензии следующим образом:

  • в виде записи в Книге замечаний и предложений;
  • на электронный адрес ООО «Центр испытаний Стандарт» laba@certifikat.by;
  • в письменной форме в виде писем, заявлений, жалоб и т.п.

При осуществлении своей испытательной деятельности в соответствии с областью аккредитации ИЛ может получать жалобы (претензии) от заявителей по:

  • оформлению или толкованию результатов испытаний;
  • несоблюдению методик выполнения измерений (испытаний);
  • финансовому обоснованию выполняемых работ;
  • качеству и объективности проведения испытаний;
  • срокам выполнения работ и т.д.

Жалоба (претензия) регистрируется в «Журнале регистрации претензий» в день поступления претензии.

Получение жалобы (претензии) подтверждается заявителю (по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

Руководство лаборатории при поступлении жалобы (претензии) удостоверяется в том, что жалоба (претензия) относится к лабораторной деятельности и принимает ее к рассмотрению.

Если жалоба (претензия) не относится к деятельности испытательной лаборатории, то организация-заявитель, подавшая жалобу(претензию), письменно уведомляется об этом.

Рассмотрению не подлежат анонимные жалобы (претензии), в которых не указаны:

  • фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), либо инициалы гражданина;
  • адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы);
  • наименование юридического лица (полное или сокращенное) и его место нахождения.

Для рассмотрения жалоб (претензий) в испытательной лаборатории создается комиссия для установления причин претензии и принятия решений.

В состав комиссии включают начальника ИЛ, руководителя по качеству и сотрудника, не принимавшего участия в испытательной деятельности, связанной с жалобой (претензией), и устанавливается срок рассмотрения жалобы (претензии).

Комиссия осуществляет следующие действия:

  • проводит тщательный анализ жалобы (претензии);
  • устанавливает причины, вызвавшие жалобу (претензию).

В случае признания правомерности предъявляемых Заказчиком жалоб (претензий) лаборатория предпринимает следующие действия:

  • прекращает испытательные работы, по которым поступила жалоба (претензия), если не установлены и не устранены причины;
  • проводит внеплановую проверку области деятельности лаборатории;
  • принимает (в случае необходимости) меры воздействия административного характера к непосредственным виновникам;
  • сообщает Заказчику о своих предложениях по разрешению проблемы;
  • отзывает протокол испытаний, если при расследовании выявлено действительное несоответствие в протоколе испытаний.

Жалоба (претензия) считается рассмотренной по существу, если все поставленные в ней вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры, заявителю даны ответы в установленные законодательством сроки и внесена соответствующая запись в «Карту анализа претензий».

Испытательная лаборатория информирует заявителя о принятых мерах на бумажном носителе заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении, ответы на электронные жалобы (претензии), направленные на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям Законодательства Республики Беларусь.

В случае неудовлетворенности принятым испытательной лабораторией решением заявитель вправе обратиться с апелляцией в БГЦА в установленном порядке.

Получите консультацию

 
 

Позвоните в Центр сертификации Стандарт по телефону +375 (17) 301-01-21 и получите бесплатную консультацию специалиста