Жалоба (претензия)– Выражение неудовлетворенности любым лицом или организацией в отношении лаборатории, касающееся деятельности или результатов этой лаборатории, по которому ожидается ответ (ГОСТ ISO/IEC 17025).
Прием и рассмотрение жалоб (претензий) является способом защиты интересов заказчиков по проведению испытаний и оказанию услуг испытательной лаборатории ООО «Центр испытаний Стандарт».
Процедура управления жалобами (претензиями) доступна всем заинтересованным сторонам по запросу.
При рассмотрении жалобы (претензии) заявителя на деятельность испытательной лаборатории обеспечивается и соблюдается объективность, беспристрастность и конфиденциальность.
Жалоба (претензия) подается по почте, факсу, на электронный адрес ООО
«Центр испытаний Стандарт» laba@certifikat.by, в письменном виде. Заказчики испытательной лаборатории могут фиксировать свои жалобы претензии следующим образом:
- в виде записи в Книге замечаний и предложений;
- на электронный адрес ООО «Центр испытаний Стандарт» laba@certifikat.by;
- в письменной форме в виде писем, заявлений, жалоб и т.п.
При осуществлении своей испытательной деятельности в соответствии с областью аккредитации ИЛ может получать жалобы (претензии) от заявителей по:
- оформлению или толкованию результатов испытаний;
- несоблюдению методик выполнения измерений (испытаний);
- финансовому обоснованию выполняемых работ;
- качеству и объективности проведения испытаний;
- срокам выполнения работ и т.д.
Жалоба (претензия) регистрируется в «Журнале регистрации претензий» в день поступления претензии.
Получение жалобы (претензии) подтверждается заявителю (по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.
Руководство лаборатории при поступлении жалобы (претензии) удостоверяется в том, что жалоба (претензия) относится к лабораторной деятельности и принимает ее к рассмотрению.
Если жалоба (претензия) не относится к деятельности испытательной лаборатории, то организация-заявитель, подавшая жалобу(претензию), письменно уведомляется об этом.
Рассмотрению не подлежат анонимные жалобы (претензии), в которых не указаны:
- фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), либо инициалы гражданина;
- адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы);
- наименование юридического лица (полное или сокращенное) и его место нахождения.
Для рассмотрения жалоб (претензий) в испытательной лаборатории создается комиссия для установления причин претензии и принятия решений.
В состав комиссии включают начальника ИЛ, руководителя по качеству и сотрудника, не принимавшего участия в испытательной деятельности, связанной с жалобой (претензией), и устанавливается срок рассмотрения жалобы (претензии).
Комиссия осуществляет следующие действия:
- проводит тщательный анализ жалобы (претензии);
- устанавливает причины, вызвавшие жалобу (претензию).
В случае признания правомерности предъявляемых Заказчиком жалоб (претензий) лаборатория предпринимает следующие действия:
- прекращает испытательные работы, по которым поступила жалоба (претензия), если не установлены и не устранены причины;
- проводит внеплановую проверку области деятельности лаборатории;
- принимает (в случае необходимости) меры воздействия административного характера к непосредственным виновникам;
- сообщает Заказчику о своих предложениях по разрешению проблемы;
- отзывает протокол испытаний, если при расследовании выявлено действительное несоответствие в протоколе испытаний.
Жалоба (претензия) считается рассмотренной по существу, если все поставленные в ней вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры, заявителю даны ответы в установленные законодательством сроки и внесена соответствующая запись в «Карту анализа претензий».
Испытательная лаборатория информирует заявителя о принятых мерах на бумажном носителе заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении, ответы на электронные жалобы (претензии), направленные на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям Законодательства Республики Беларусь.
В случае неудовлетворенности принятым испытательной лабораторией решением заявитель вправе обратиться с апелляцией в БГЦА в установленном порядке.
Получите консультацию
Позвоните в Центр сертификации Стандарт по телефону +375 (17) 301-01-21 и получите бесплатную консультацию специалиста